Phải đóng cửa dài ngày vì Covid-19, chủ khách sạn ở Ý vẫn lạc quan: Khi dịch qua đi, chúng tôi sẽ bắt đầu lại từ con số 0!

Cuộc sống ở Ý phần lớn rơi vào tình trạng bế tắc kể từ khi lệnh phong toả áp dụng trên toàn quốc vào ngày 10 tháng 3, đó là kết quả của sự gia tăng các ca nhiễm và tử vong do virus corona COVID-19. Ngoại trừ ra ngoài vì nhu cầu thiết yếu, còn lại tất cả mọi sự di chuyển đều bị cấm và những người muốn ra ngoài phải chứng minh tại sao nó cần thiết.

Du lịch là một trong những ngành công nghiệp lớn nhất ở Ý. Ước tính của Phocuswright trước khi dịch bệnh, kết hợp đặt phòng online và offline là ở mức hơn 25 tỷ USD trong năm nay.

Để cảm nhận được tình hình hiện tại ở Ý, vào tuần trước, chúng tôi đã nói chuyện với Giancarlo Carniani sống tại Florence. Carniani quản lý một công ty khách sạn nhỏ, ToFlorence Hotels, điều hành 3 chi nhánh trong thành phố. Ông cũng là chủ tịch đương thời của Confindustria Alberghi Firenze, hiệp hội khách sạn khu vực. Hiệp hội có khoảng 150 khách sạn thành viên, từ khách sạn nhỏ cho đến khách sạn lớn hoạt động dưới thương hiệu Marriott và Four Seasons.

Dưới đây, Carniani giải thích cách thức các khách sạn trong khu vực đối phó với dịch bệnh, tại sao các khách sạn lại 'giận dữ' với trang web Booking.com và tại sao ngành khách sạn sẽ bắt đầu từ con số 0 khi khủng hoảng lắng xuống.

*

Làm việc trong khách sạn, tôi đã gặp rất nhiều người trong giai đoạn này. Trong hơn một tuần qua, chúng tôi đã rất cẩn thận và ở cách xa nhau. Từ hôm qua tôi chỉ làm việc ở nhà thôi nhưng tôi đã quyết định cách ly gia đình.

Tôi có công việc phải làm [tương tác với người khác] và tôi đã hoàn thành. May mắn là chúng tôi có một căn hộ khác thường thuê trên Airbnb, và lần này tôi chỉ ở đây một mình, trong hai tuần tới, tôi nói chuyện với gia đình chỉ qua web. Không còn giải pháp nào khác.

Khách sạn chúng tôi mở cửa cho đến ngày hôm qua. Những vị khách cuối cùng là một cặp vợ chồng người Mỹ đang hưởng tuần trăng mật. Họ bị kẹt ở đây vì họ không thể tìm cách quay trở lại Mỹ, vì vậy chúng tôi vẫn mở cho đến khi họ rời đi. Và bây giờ chúng tôi đã đóng cửa.

Tình hình xem ra rất lạ. Chúng tôi có thể ra ngoài, đeo khẩu trang chỉ để mua thực phẩm, bởi vì chỉ duy nhất các cửa hàng thực phẩm và hiệu thuốc mới còn hoạt động mà thôi. Bạn có 60p hoặc 1 tiếng để đi ra ngoài. Có cảnh sát luôn kiểm tra. Trừ khi bạn phải đi làm - nếu bạn làm việc trong một tổ chức vẫn còn hoạt động, bạn phải có 1 tờ giấy phép đặc biệt và giữ nó bên mình. Nhưng ngày càng ít người đi làm vì hầu hết mọi nơi đều đóng cửa.

Hôm qua tôi từ khách sạn trở về nhà, tôi đi bộ qua trung tâm thành phố. Tôi không thể tin vào mắt mình. Không có ai ở đây cả. Và chỉ mới tuần trước, chúng tôi còn cho rằng mọi người trên thế giới đang làm quá lên!

Một số ít khách sạn vẫn mở vì vẫn còn một số người có nhu cầu đi lại và đi khắp nơi, từ những người dọn dẹp vệ sinh, cảnh sát và những người khác. Vì vậy, chính phủ đã quyết định không đóng cửa các khách sạn, nhưng dù sao thì 90% vẫn quyết định đóng cửa.

Chính quyền địa phương đã yêu cầu trưng dụng các khách sạn đóng cửa làm bệnh viện. Họ cần giường bệnh cho tất cả những người đang trong tình trạng nghiêm trọng nhất. Vì vậy, đối với tất cả những người phải cách ly, họ đang hỏi khách sạn xem liệu họ có thể sống cách ly ở đó không. Một vài khách sạn ở Florence đã chấp nhận, và trong vài ngày tới, chúng sẽ trở thành một phòng khám dành cho những người đã âm tính với virus nhưng cần phải cách ly xã hội thêm 15 ngày nữa.

Chúng tôi không sa thải ai cả. Tất cả những nhân viên trong khách sạn của tôi (tổng cộng 120 người) đang ở nhà và họ sẽ được trả lương. Đương nhiên số tiền đó sẽ ít hơn tiền lương bình thường nhưng họ vẫn sẽ được chính phủ trả tiền, cho đến khi tình hình kết thúc. Chính phủ đã ngừng đánh thuế đối với tất cả các công ty phải đóng cửa. Họ ban hành bộ luật khẩn. Du lịch là ngành ảnh hưởng đầu tiên và sau đó các ngành khác cũng dần bị ảnh hưởng.

Rõ ràng là mức lương của tôi thấp hơn bình thường rồi, nhưng đủ để tôi sống sót trong một quãng thời gian. Nếu bạn có một khoản vay ngân hàng, bạn sẽ không trả tiền cho đến khi tình hình kết thúc. Chính phủ đang cố gắng bảo vệ tối đa để cứu người dân và cứu các công ty.

*

Số lượng khách hàng huỷ phòng quá lớn, nên các OTA không còn khả năng đối phó với nó nữa. Nhiều khách hàng đã gọi trực tiếp cho chúng tôi, điều này chưa bao giờ xảy ra trên thế giới này. Chúng tôi đều quen với chuyện nói chuyện với khách khi gặp anh ấy ở khách sạn. Chúng tôi không biết bất cứ điều gì về anh ấy - anh ấy đã đặt phòng trên Expedia hoặc Booking. Bây giờ thế giới giống như trở lại thời xưa. Bạn trực tiếp nói chuyện với mọi người.

Sự kết nối thực sự bị thay đổi. Nó giống kiểu chúng ta cần nhiều 'hơi' người hơn. Chúng ta nói chuyện với công nghệ rất nhiều, nhưng trong tình hình này, chúng ta đã bộc lộ tính 'người'.

Trước khi chúng tôi có thông tin rằng các chuyến bay hay hãng hàng không nào ngừng các chuyến bay đến Ý, chúng tôi đã cố gắng xử lý tình huống bằng cách nói với tất cả những người đã đặt phòng rằng chúng tôi sẽ không hoàn lại tiền mà sẽ đóng băng tín dụng. Tôi đã rất ngạc nhiên vì hầu hết trong số họ đều đồng ý với việc đóng băng tín dụng, và rõ ràng không ai có kế hoạch đến Ý năm 2020, hầu hết mọi người đều nói với chúng tôi: 'Cứ giải quyết vậy đi nhưng tôi sẽ lên kế hoạch tới Ý vào năm sau.'

Sau đó, trong 2 ngày qua, tất cả các công ty khách sạn đã rất tức giận với Booking.com vì họ đã quyết định hoàn tiền cho mỗi khách, ngay cả khi khách đã chấp nhận đóng băng tín dụng. Điều này đã làm cho chủ khách sạn tức giận. Chúng tôi đã cố gắng xử lý việc này theo cách nhẹ nhàng nhất có thể và việc một tổ chức lớn như Booking.com quyết định như vậy thực sự là một điều không thể chấp nhận được trong tình huống này. Họ có thể làm điều đó vì hợp đồng, nhưng nó thực sự không công bằng.

Đối với 3 khách sạn của chúng tôi, chỉ riêng Booking.com đã chiếm 20% khách trong số 2 khách sạn lớn và 40% khách ở khách sạn nhỏ hơn, đó là một khách sạn truyền thống nên phụ thuộc nhiều vào Booking.com. Sau đó, trên toàn bộ hệ thống online, khoảng 40% khách đến từ Ctrip, Expedia, LastMinute và những web khác. Nhưng rõ ràng Booking là một trang web có vị thế đối với tất cả các khách sạn ở Florence.

*

Hôm nay tôi có một cuộc họp video với rất nhiều chủ khách sạn, và họ nổi loạn vì điều đó.

Đó là lý do tại sao tôi nghĩ sau khi đại dịch virus corona, mọi thứ sẽ không trở lại bình thường. Chúng tôi thực sự muốn bắt đầu từ con số 0. Chứng tỏ vị thế của các chủ khách sạn rằng: Chúng ta cần phải làm gì đó.

Chúng tôi đã xử lý nó một cách tốt nhất có thể. Chúng tôi hiểu rằng mọi người không thể đi du lịch. Đã có rất nhiều người đặt phòng (những người này chưa tới nhưng cũng không huỷ phòng), và các khách sạn không hề tính phí. Nhưng pha xử lý tình huống của Booking thì lại rất khác so với những gì Ctrip và Expedia đã làm.

Ctrip - có thể vì họ cũng đã bị ảnh hưởng ở Trung Quốc và họ biết tình hình như thế nào - họ đã yêu cầu khách sạn tiến hành theo cách tốt nhất có thể. Expedia cũng đã làm như vậy và trên thực tế, chúng tôi đã nhận được một lá thư từ Cyril Ranque [chủ tịch Expedia Travel Partners Group] bày tỏ mối quan tâm và mong muốn hợp tác của mình.

Booking cố gắng buộc chúng tôi hoàn lại tiền, kháng cáo một số điều kiện của hợp đồng. Và chúng tôi rất tức giận về điều đó, bởi vì khi bạn ở trong một tình huống tồi tệ như thế này, điều tồi tệ nhất có thể xảy ra với bạn là: Ai đó không thực sự quan tâm đến những gì bạn đang làm. Chúng tôi luôn nghĩ rằng Booking quan tâm quá nhiều về thị trường chứng khoán.

Hôm qua chúng tôi đã có một cuộc hội thảo trực tuyến với 2.000 người, tất cả các chủ khách sạn ở Ý. Chúng tôi đã quyết định chọn Giovanna Manzi, người phụ trách một trong những chuỗi khách sạn lớn nhất ở Ý (Best Western), tôi nghĩ họ có gần 200 khách sạn ở Ý. Cô ấy sẽ gọi điện cho Booking và giải thích cho họ biết đó là một hành vi rất xấu. Chúng tôi biết đó là một tình huống mà khách hàng và các nhà cung cấp không thể lường trước được. Booking đã quyết định chỉ quan tâm tới khách hàng. Các nhà cung cấp hiện đang gặp khó khăn và họ rất buồn.

Chúng tôi luôn nghĩ rằng trong cộng đồng khách sạn ở Ý, khi đại dịch này qua đi, sẽ không có gì như trước đây, không có gì trở lại như thường.

Tất cả chúng tôi đều trong cùng một điều kiện. Tất cả chúng tôi đều ở mức 0. Vì vậy, đó là một điều kiện để chúng tôi bắt đầu lại. Chúng tôi không biết khi nào, sẽ mất vài tháng, nhưng sau đó thực sự chúng tôi sẽ bắt đầu từ con số 0 và chúng tôi có đủ lực lượng để thay đổi cách làm. Chúng tôi đã có 2.000 người tham gia buổi hội thảo trực tuyến ngày hôm qua, và mọi người đều cảm nhận như vậy.

Khi có cuộc cách mạng internet, các chủ khách sạn không không tham gia vào mạng lưới internet. Các OTA và các nhà phân phối khác đã chiếm lĩnh không gian, và đối với chúng tôi, thật khó để làm nổi bật thương hiệu của mình. Tôi nghĩ sau khi đại dịch virus corona, khắp mọi nơi trên thế giới sẽ có một sự phục hưng và cách kinh doanh mới, sẽ có sự thay đổi. Bởi vì khi bạn ở số 0, bạn không có gì để mất. Bạn thực sự có thể thay đổi cách bạn làm kinh doanh.

*

Cảm giác mà chúng tôi có khi điều này kết thúc là: Những người hiện phải ở yên trong những căn hộ này, điều đầu tiên họ sẽ làm nếu có thể là đi du lịch. Vì vậy, chúng tôi sẽ trở lại. Nếu phải xem xét chuyện virus đang lan rộng ở các quốc gia khác, thì khi chúng tôi mở cửa trở lại, có thể người ta sẽ không đến Ý, vì họ sẽ đi du lịch trong nước của mình.

Trong hai tuần nữa, tôi nghĩ Pháp và Đức sẽ giống như Ý (về virus). Nó sẽ tác động mạnh mẽ đến ngành du lịch. Không giống như ngày 11 tháng 9, lúc tôi đang làm việc, lúc đó chưa một quốc gia nào đạt đến con số 0, không ai đặt phòng, không khách du lịch, không chuyến bay. Nó sẽ là một thảm họa.

Mọi người đều nghĩ về việc chăm sóc thị trường nội địa, ngay cả khi không đủ bù cho tất cả các chủ khách sạn. Ví dụ, tôi nghĩ những nước trong khu vực sẽ lên kế hoạch mùa hè tuyệt vời cho thị trường trong nước. Tôi không nghĩ rằng chúng tôi sẽ đón nhiều khách đến từ nước ngoài. Chúng tôi bây giờ đang hy vọng rằng mọi thứ sẽ được khởi động lại vào mùa thu, lưu lượng khách đến từ các quốc gia khác sẽ dần ổn định, nhưng bình thường sẽ mất một vài năm. Vì vậy, chúng tôi đang tập trung những việc mình có thể làm cho thị trường trong nước.

Chiến lược cụ thể cho một thế giới hậu Covid- 19 ở Florence

Mọi thứ sẽ thay đổi, nhưng bây giờ không ai nghĩ về những điều sẽ xảy ra trong tương lai cả bởi vì chúng tôi không biết gì hết. Chúng tôi phải quan sát. Trở về con số 0 thật khác với cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008. Năm 2008, mọi người vẫn đi du lịch. Họ có ít tiền hơn, nên giá cước thấp hơn nhưng họ vẫn đi du lịch.

Bây giờ tôi không biết hệ thống doanh thu của mình cho phép mình mở cửa lại khi nào. Chúng tôi sẽ phải bắt đầu từ con số 0, bởi vì một cuộc khủng hoảng như này chưa bao giờ xảy ra. Ngay cả, năm ngoái cũng được tính là con số 0 đó vì toàn bộ tình hình đã thay đổi. Nhưng giờ chẳng ai nghĩ về doanh thu cả. Chúng tôi thậm chí không bàn đến chuyện đó trong cuộc họp. Chúng tôi chỉ quan tâm khi nào chúng ta sẽ mở cửa trở lại. Vậy thôi.

Cá nhân tôi, những gì tôi làm bây giờ là giữ liên lạc - bởi vì rõ ràng bạn cảm thấy như một tù nhân trong căn hộ của mình. Tôi gọi video cho nhân viên mỗi đêm. Và mọi người đang cho tôi rất nhiều ý tưởng mới. Ví dụ, chúng tôi có thể quyết định thay đổi 1 trong những khách sạn của mình trong một năm. Biến nó thành biệt thự cho các bữa tiệc, bởi vì khách sạn đó nằm giữa công viên. Và mọi hoạt động, như đám cưới, đã bị hoãn lại cho đến mùa thu. Mọi người sẽ cần phải ra ngoài.

Chúng tôi may mắn là các khách sạn của chúng tôi, một cái ở giữa công viên, một cái có sân thượng tuyệt vời. Vì vậy, chúng tôi sẽ làm mọi thứ có thể cho người dân địa phương. Sau đó, chúng tôi yêu cầu chính phủ thực hiện một chiến dịch mạnh mẽ về nước Ý - không phải bây giờ - bây giờ sẽ không có ai đến đây cả. Nhưng chúng tôi may mắn, vì đất nước này là mơ ước của mỗi du khách trên thế giới. Florence, Venice, Milan, Rome sẽ trở lại. Tôi chắc chắn về điều đó. Chúng tôi có thời gian để nghĩ ra những ý tưởng mới!

Sau một tuần trấn an nhân viên rằng mọi thứ sẽ ổn, trấn an chủ khách sạn vì tôi là chủ tịch, hôm qua sau khi đóng cửa khách sạn, tôi đã quay lại căn hộ của mình, có một chủ khách sạn đã viết cho tôi một tin nhắn. Tôi có thể nói với bạn rằng tôi đã khóc gần một giờ. Đó là một giai đoạn rất căng thẳng.